Customer-Feedbackmanagement 20xx: Wo stehen wir und wo wollen wir hin?

In Zeiten der Digitalisierung erhalten Unternehmen eine schier unüberschaubare oder gar ungeahnte Menge an Feedbacks. Diese sind in den Augen der Unternehmensverantwortlichen teilweise qualifiziert, teilweise nicht; einige sind angefordert und gewünscht, andere hingegen kommen unaufgefordert und weder erwartet noch gewünscht; einiges Feedback ist negativ, vieles auch positiv und konstruktiv.

Wie kann ein Unternehmen mit all diesen Rückmeldungen umgehen, sie verarbeiten und sinnvoll kanalisieren, um Produkte und Services kontinuierlich weiterzuentwickeln?

Diese Fragestellung ist ein aktueller Schwerpunkt der Arbeit des Fachkreises Exzellenter Kundenservice. Die Experten des Fachkreises entwickeln Ansätze und Ideen dazu, welche Elemente ein modernes Feedbackmanagement haben sollte und wie es sich in Unternehmen umsetzen lässt.

In einem kreativen und interaktiven Workshop können Sie gemeinsam mit den Experten des Fachkreises über die aktuellen Ergebnisse und Zwischenergebnisse diskutieren, Feedback geben und neue Ideen generieren. Diese Ideen und Feedbacks wird der Fachkreis dann in seine unterjährige Arbeit mitnehmen, um für Ihren beruflichen Alltag zielführend anwendbare Ergebnisse und Hilfestellungen zu erarbeiten.

Wer steckt dahinter?

Seit Anfang des Jahres 2016 treffen sich Experten und Interessierte aus der Mitgliedschaft der DGQ, um gemeinsam zu diskutieren und zu entwickeln, was QM in der Dienstleistungsbranche ausmacht. Denn Qualität und Service sind gerade im Bereich der Dienstleistungen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Praktische QM-Ansätze, Methoden, „Übersetzung“ der ISO 9001 – all das sind Themen, die in einer verständlichen Sprache an Unternehmen in der Dienstleistungsbranche vermittelt – und verankert werden. Das ganze unter der Motto: Aus der Praxis – für die Praxis.

Der Fachkreis Exzellenter Kundenservice leistet hierzu an verschiedenen Stellen seinen Beitrag.

Ihre Moderatoren

Birgit Becker
Birgit Becker - Birgit Becker - Fachberaterin für ServiceQualität und Dienstleistungsmanagement mit über 20 Jahren Erfahrung „an der Front“, als Führungskraft, Qualitätsmanagerin und Wirtschaftsmediatorin. Expertin für touristische KMU mit Schwerpunkt Service-Design und Feedbackmanagement.

Jan Füßel
Jan Füßel - Jan Füßel ist Leiter QS/QM und QSHE-Koordinator bei der CS Parts Logistics GmbH (gemeinsames Tochterunternehmen von CLAAS und STUTE) und in dieser Position verantwortlich für die operative Qualitätssicherung, das Qualitätsmanagement inkl. des Schulungswesens, die Arbeitssicherheit sowie den Gesundheits- und  Umweltschutz. Die CS Parts Logistics betreibt ein Logistikzentrum, von dem aus sämtliche CLAAS-Kunden, -Händler und -Läger im In- und Ausland mit Ersatzteilen für Erntemaschinen und Traktoren versorgt werden.

Helmut Kremer
Helmut Kremer - Helmut Kremer ist eine international erfahrene Führungskraft mit den Tätigkeitsschwerpunkten Qualitäts-/Changemanagement, Optimierung von Geschäftsprozessen und Kundenzufriedenheits-/Loyalitäts-Management.

Sven Wolf
Sven Wolf - Nach Studium, Qualitätsmanagementausbildung und Tätigkeiten in der Beratung koordiniert er heute die Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) auf Bundesebene und unterrichtet „Qualitätsmanagement in der Dienstleistung“ an verschiedenen Hochschulstandorten. Ebenso ist er im Leitungsteam des Fachkreises „Exzellenter Kundenservice“ der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) tätig.

Albrecht Buchheister
Albrecht Buchheister - Albrecht Buchheister, Wohnungsfachwirt, stellvertr. Regionalkreisleiter der DGQ Hannover. Als Leiter Organisationsentwicklung, IT und Mietenbuchhaltung beim Spar- und Bauverein Hannover (Wohnungsgenossenschaft mit 25.000 Mitgliedern und fast 8.000 Wohnungen) moderiert er in agiler Arbeitsweise Verbesserungs- und Innovationsprozesse und steuert Digitalisierungsprojekte.

Heiko Klemm
Heiko Klemm - Als Senior Consultant der Firma ConSense GmbH in Aachen begleite und koordiniere ich die Einführung von Integrierten Managementsystemen verbunden mit der Beratung für Qualitätsmanagement in unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen. Seit nun mehr über 20 Jahren bin ich im IT Umfeld tätig, davon rund 14 Jahre auch verbunden mit dem Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung u.a.,
  • Erstellung von HACCP Konzepten, Hygienesystemen
  • Qualitätssicherung im Forderungsmanagement => Risikooptimierung/ -management, Rating
  • Qualitätssicherung Produktion (Deutschland, China, Taiwan) => Erarbeiten/Vorbereiten von SourceInspections, Verprobung
  • Erarbeiten von Konzepten zur QS => Serviceabläufe, Sicherstellung der gesetzl. Vorgaben

Das erwartet Sie

Wenn Sie noch nicht zum Qualitätstag angemeldet sind, können Sie dies hier nachholen.