In diesem Workshop erfahren Sie aus Sicht des Fachkreises „Exzellenter Kundenservice“, wie sich der Service und die Kundenfokussierung in Deutschland wandelt. Daraus entstehen Chancen und Herausforderungen, die sehr gut auch im Rahmen der Digitalisierung gemeistert werden können. In unserem Workshop werden wir gemeinsam mit Ihnen die Themen rund um Service 4.0 im Rahmen der folgenden vier Handlungsfelder betrachten:
- Strategisches (u.a. Management mit Vorbild zur Kundenzentrierung)
- Kulturelles (u.a. Befähigte und motivierte Mitarbeiter mit Befugnissen entwickeln)
- Operatives (u.a. Kundenkommunikation, Service Hand-in-Hand)
- Innovatives (u.a. Kundenbedürfnisse/-erwartungen ganzheitlich managen)
Wir liefern Ihnen Impulse aus dem Fachkreis und werden gemeinsam mit Ihnen eine Befragung („Reifegradmodell“) durchführen und dabei Best Practices sammeln.
Wer steckt dahinter?
Seit Anfang des Jahres 2016 treffen sich DGQ-Mitglieder, um gemeinsam zu das Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche weiterzuentwickeln. Denn Qualität und Service sind gerade im Bereich der Dienstleistungen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Praktische QM-Ansätze, Methoden und die „Übersetzung“ der ISO 9001 – all das sind Themen, die in einer verständlichen Sprache an Unternehmen in der Dienstleistungsbranche vermittelt und in diesen verankert werden sollen. Das ganze unter der Motto: Aus der Praxis – für die Praxis.
Der Fachkreis Exzellenter Kundenservice leistet hierzu an verschiedenen Stellen seinen Beitrag.
Ihre Moderatoren
Helmut Kremer - Helmut Kremer ist eine international erfahrene Führungskraft mit den Tätigkeitsschwerpunkten Qualitäts-/Transformationsmanagement, Optimierung von Geschäftsprozessen und Kundenzufriedenheits-/Loyalitäts-Management. Der Referent ist Mitglied des Leitungsteams des DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice.
Sven Wolf - Nach Studium, Qualitätsmanagementausbildung und Tätigkeiten in der Beratung koordiniert er heute die Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) auf Bundesebene und unterrichtet „Qualitätsmanagement in der Dienstleistung“ an verschiedenen Hochschulstandorten. Ebenso ist er im Leitungsteam des Fachkreises „Exzellenter Kundenservice“ der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) tätig.
Heiko Klemm - Heiko Klemm ist stellvertretender Regionalkreisleiter Braunschweig und Senior Consultant, ConSense GmbH in Aachen, Hersteller von Qualitäts- und Integrierten Managementsystemen. In diesem Zusammenhang setzt er sich intensiv mit dem Thema Qualitätsmanagement, insbesondere der ISO 9001, auseinander. Ehrenamtlich bildet er Studenten in Qualitätsthemen aus, um diese für Qualitätsmanagement zu begeistern.
Christian Ziebe - (Sprecher) ist auch Leiter des DGQ Regionalkreises Frankfurt und als selbstständiger Berater, Auditor und Trainer mit einem Schwerpunkt in den Bereichen Customer Journey, Customer Experience, Qualitätsmanagement und Service Excellence. Vor seiner selbstständigen Tätigkeit war er viele Jahre Finanzsektor als Qualitätsmanager tätig.
Heinrich Edler - Heinrich Edler arbeitet zu Themen des Fachkreises seit Beginn des Jahres mit. Er ist als Unternehmensberater, Coach und QS-Ing. tätig. Sein Unternehmen bereitet primär für die Investitionsgüterindustrie skalierbare Servicelösungen vor, deren Umsetzungen unternehmensübergreifend mit digitalen Technologien über Wertschöpfungsnetzwerke und Service Supply Chains zum vorgegebenen Ziel führen. Er war zuvor langjährig im Maschinen- und Anlagenbau als QM-/HSE Assurance Manager und als Leiter eines Profitcenters der Fertigung und Montage tätig.
